在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。