服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。