A.當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶，由專人引導(dǎo)客戶到安靜的客戶接待室。
B.當(dāng)客戶來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)運(yùn)用“先處理事情，后要處理好心情”的原則，從客戶額角度出發(fā)。
C.當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓其把話說完，以避免影響客戶情緒。
D.當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開始對(duì)全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。

A.各級(jí)出單機(jī)構(gòu)應(yīng)做好客戶信息的收集和整理工作，將客戶信息完整、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。
B.個(gè)人客戶需提供身份證、投保人親筆簽字確認(rèn)的投保單、其他資料。
C.應(yīng)提供客戶的常用聯(lián)系電話，也可用業(yè)務(wù)人員或代理人電話代替。
D.單位客戶需提供組織機(jī)構(gòu)代碼證、加蓋單位公章確認(rèn)的投保單、其他所需資料。

A.對(duì)于保費(fèi)超過20萬(wàn)元或5萬(wàn)美元等值外幣的，須額外提供單位稅務(wù)登記證、營(yíng)業(yè)好、法人代表身份證復(fù)印件。
B.出單員為客戶信息的收集者和客戶檔案的建立者，應(yīng)嚴(yán)格按照公司客戶實(shí)名制要求，提升客戶信息管理的操作水平。
C.出單人員負(fù)責(zé)客戶信息錄入額完整性、規(guī)范性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性。
D.出單人員在審核業(yè)務(wù)人員提交的客戶證件時(shí)，對(duì)不符合要求的，可以先出單，后要求業(yè)務(wù)人員補(bǔ)充提供。

A.僅將客戶名稱中的字修改為同音字，可傳送身份證復(fù)印件影像資料。
B.因客戶改名或變更身份證號(hào)，需修改客戶名稱或身份證號(hào)碼時(shí)，提供客戶身份證原件影像資料，同時(shí)徐提供公安部門出具的變更證明或戶口薄證明（必須體現(xiàn)曾用名、現(xiàn)用名）。
C.個(gè)人客戶檔案非公共信息修改的，修改或補(bǔ)充客戶相關(guān)信息，提交系統(tǒng)自動(dòng)審核通過。
D.僅刪除客戶名稱中含有的錯(cuò)誤字符，可直接修改，不需傳送影像資料。

A.客戶上門的，出單人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填寫投保單。
B.投保單填寫必須字跡清楚，如有更改，投保人應(yīng)在更正處簽字或簽章。
C.投保人對(duì)投保單各項(xiàng)內(nèi)容核對(duì)無(wú)誤并對(duì)投保險(xiǎn)種對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)條款（包括責(zé)任免除和投保人義務(wù)、被保險(xiǎn)人義務(wù)）明白理解后須在“投保人簽名/簽章”處簽名或簽章。
D.投保人為自然人的原則上必須由投保人親筆簽字，特殊情況下，也可由業(yè)務(wù)人員代簽。

A.投保單及投保清單的填寫應(yīng)字跡清楚，書寫工整，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
B.如有錯(cuò)誤或遺漏需更正時(shí)，投保人必須在更正出簽章。
C.被保險(xiǎn)人、投保人、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)期限、賠償期限等涂改超過一處時(shí)，應(yīng)建議投保人重新填寫，以保持投保單的嚴(yán)肅、整潔。
D.單位客戶必須加蓋與投保人名稱一致的公章。

A.我國(guó)對(duì)車險(xiǎn)劃分為機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)兩大類。
B.車險(xiǎn)業(yè)務(wù)劃分為：新車業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)保車業(yè)務(wù)、續(xù)保車業(yè)務(wù)。
C.出單員要對(duì)機(jī)動(dòng)車種類、廠牌型號(hào)、識(shí)別代碼、牌照號(hào)碼、使用性質(zhì)等進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，并與行駛證、車輛登記證的車輛信息進(jìn)行核對(duì)。
D.機(jī)動(dòng)車種類通過批單可以進(jìn)行修改。

A.要核對(duì)投保人手工填寫后簽字和簽章真實(shí)性，投保單是否填寫完整完備。
B.出單員要對(duì)機(jī)動(dòng)車種類、廠牌型號(hào)、識(shí)別代碼、牌照號(hào)碼、使用性質(zhì)等進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，避免時(shí)間過長(zhǎng)，可不與行駛證、車輛登記證的車輛信息進(jìn)行核對(duì)。
C.暫未上牌新車業(yè)務(wù)，要求投保人提供新車購(gòu)臵發(fā)票復(fù)印件及出廠合格證復(fù)印件（或進(jìn)口車輛可提供進(jìn)口關(guān)單）。
D.被保險(xiǎn)人與車主不一致時(shí)，應(yīng)提供由車主出具的能夠證明被保險(xiǎn)人與投保機(jī)動(dòng)車關(guān)系的證明或契約。

A.任何保單的批改處理均應(yīng)以投保人、被保險(xiǎn)人或受讓人的書面申請(qǐng)為必要前提條件，并經(jīng)申請(qǐng)人簽章后方可進(jìn)行批改處理。
B.批改操作時(shí)，需審核申請(qǐng)人（投保人或被保險(xiǎn)人、受讓人）身份證明復(fù)印件、保單原件。
C.被保險(xiǎn)人變更批單操作的，要審核行駛證、車輛登記證書或二手車交易發(fā)票原件、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)專賣、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送證明、雙方的身份證明。
D.交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)分開出單的，在批改時(shí)應(yīng)注意同時(shí)批改；被保險(xiǎn)人由單位變更為個(gè)人或者個(gè)人變更為單位的，一定要同時(shí)變更車輛使用性質(zhì)。

A.歸屬部門、歸屬人、經(jīng)辦人、業(yè)務(wù)來(lái)源、渠道代碼必須嚴(yán)格按照承保資料中投保單、批改申請(qǐng)載明的歸屬及經(jīng)辦進(jìn)行選擇，注意業(yè)務(wù)來(lái)源、渠道代碼、歸屬人、經(jīng)辦人的對(duì)應(yīng)關(guān)系，保證渠道正確。
B.系統(tǒng)中業(yè)務(wù)來(lái)源項(xiàng)，0代表傳統(tǒng)直銷業(yè)務(wù)，2代表兼業(yè)代理業(yè)務(wù)。
C.出單機(jī)構(gòu)一般與歸屬部門一致。
D.商業(yè)/交強(qiáng)險(xiǎn)起保日期允許存在不在同一時(shí)刻起保的情況。