問答題某天，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有一天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺成了僵持的場面。接待員改如何妥善處理此事？
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3.問答題請簡述飯店督導(dǎo)人員的作用
5.問答題飯店激勵員工主要有哪些方法？
7.單項(xiàng)選擇題下列不屬于顧客投訴的心理是（）
A、求發(fā)泄心理
B、求尊重心理
C、求補(bǔ)償心理
D、求安慰心理
8.單項(xiàng)選擇題在金鑰匙服務(wù)理念中，在實(shí)現(xiàn)社會利益，團(tuán)體利益最大化的同時，追求（）的統(tǒng)一
A、社會和個人
B、個人和企業(yè)
C、社會和企業(yè)
D、社會個人企業(yè)
9.單項(xiàng)選擇題（）是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)
A、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
B、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量
C、服務(wù)效率
D、賓客滿意程度
10.單項(xiàng)選擇題飯店的部門劃分有以下幾種方法，（）是一種運(yùn)用廣泛而且也是最基本的方法
A、按職能劃分部門
B、按區(qū)域劃分部門
C、按產(chǎn)品劃分部門
D、按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分部門