服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。