A．是進行服務(wù)創(chuàng)新和改進的工具
B．有助于服務(wù)機構(gòu)樹立整體觀念
C．有利于開展關(guān)系營銷
D．有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險
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A．交際線
B．內(nèi)部交際線
C．外部交際線
D．能見度界線
A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)
C．按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)
D．評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
A．進行市場調(diào)研
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．進行市場細分
D．顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?/p>
A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C．服務(wù)實績低于服務(wù)承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力
A.企業(yè)未能進行詳細的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)
C.未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
D.沒有對服務(wù)進行分類
最新試題
在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。
顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。
關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。
（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。
服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）