在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。