（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在采用生產(chǎn)線法時，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務(wù)效率。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點(diǎn)是保持（）。

由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

顧客因?yàn)椋ǎ┒x開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費(fèi)者購買時感知風(fēng)險就越大。