在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。