單項選擇題服務補救過程中必須遵循的原則()。

A、不管是誰造成的服務失誤,都應該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤
B、要使得顧客不能夠輕松、容易地進行投訴
C、不關心服務失誤對顧客精神上造成的傷害
D、不要及時向顧客作出道歉


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2.單項選擇題銀行的服務系統(tǒng)與流程應體現(xiàn)“()”的服務理念。

A.以客戶為中心
B.以人為本
C.積極主動
D.真誠貼心

3.單項選擇題()為銀行機構服務突發(fā)事件應急處理的第一責任人。

A.大堂經(jīng)理
B.網(wǎng)點受理第一人
C.網(wǎng)點負責人
D.網(wǎng)點保安

5.單項選擇題開展消費者金融知識教育,持續(xù)推進“中國銀行業(yè)普及金融知識()”。

A.進萬家活動
B.萬里行活動
C.宣傳月活動
D.推廣日活動

7.單項選擇題以下哪個選項不屬于工作情景中的壓力()

A.崗位角色明確
B.工作負荷過高
C.糟糕的人際關系
D.對手頭工作缺乏控制

8.單項選擇題以下哪個選項不可能給大堂經(jīng)理帶來壓力()

A.工作內(nèi)容繁雜
B.承擔的角色較多
C.工作環(huán)境優(yōu)雅
D.工作時間較長

9.單項選擇題以下哪個選項不屬于營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件()

A.客戶突發(fā)疾病
B.尋釁滋事
C.客戶人身傷害
D.排隊叫號等待

10.單項選擇題以下哪個選項不屬于情緒管理()

A.情緒理解
B.情緒表達
C.情緒控制
D.情緒釋放