單項(xiàng)選擇題為了能讓顧客心平氣和，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意（）。

A、讓顧客述說(shuō)完
B、善用肢體語(yǔ)言表示仔細(xì)傾聽(tīng)
C、確認(rèn)問(wèn)題
D、以上3項(xiàng)


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1.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，如果對(duì)于客戶所述問(wèn)題不清楚，應(yīng)（）客戶，將事情復(fù)述清楚。

A、婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)
B、質(zhì)問(wèn)
C、訊問(wèn)
D、以上都不是

2.單項(xiàng)選擇題處理客戶投訴時(shí)，在客戶述說(shuō)完事情經(jīng)過(guò)和緣由后，不論責(zé)任是否在于加油站，都應(yīng)向顧客（）。

A、辨清責(zé)任
B、表示誠(chéng)摯歉意
C、反駁其失實(shí)之處
D、以上都不是

3.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于處理客戶投訴的原則不正確的是（）。

A、只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因
B、想方設(shè)法平息顧客的抱怨
C、要站在顧客的立場(chǎng)上將心比心
D、如果客戶投訴不屬于自己的業(yè)務(wù)，可以不管

4.單項(xiàng)選擇題對(duì)待客戶投訴，首先應(yīng)（）。

A、耐心傾聽(tīng)
B、分清責(zé)任
C、迅速解決
D、以上3項(xiàng)

5.單項(xiàng)選擇題處理客戶投訴的原則是（）。

A、積極主動(dòng)面對(duì)
B、不超職權(quán)范圍
C、態(tài)度良好誠(chéng)懇
D、以上3項(xiàng)