單項選擇題顧客對加油站服務(wù)質(zhì)量的期望高于加油站管理人員對顧客期望的理解時,顧客感知加油站提供的服務(wù)質(zhì)量就()。

A、低
B、高
C、合適
D、優(yōu)秀


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3.單項選擇題加油站服務(wù)質(zhì)量的()標準是指顧客對加油站絕對的信任,加油站員工有必要的知識技能,規(guī)范作業(yè),為顧客解決疑難問題。

A、可親近性和靈活性
B、態(tài)度和行為
C、規(guī)范化和技能化
D、名譽和可信性

5.單項選擇題服務(wù)人員在與顧客的服務(wù)接觸中運用一定的技巧有助于對顧客的服務(wù)感知產(chǎn)生()。

A、差別效應(yīng)
B、正效應(yīng)
C、負效應(yīng)
D、厭惡感

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