單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）

A.客戶體驗(yàn)和預(yù)期
B.客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)
C.客戶預(yù)期和價(jià)格
D.客戶忠誠(chéng)和價(jià)格


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1.單項(xiàng)選擇題一般而言，在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒(méi)有得到實(shí)惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

2.多項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理上理財(cái)師應(yīng)該掌握和反復(fù)實(shí)踐（）

A.市場(chǎng)細(xì)分與客戶定位
B.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)
C.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

3.多項(xiàng)選擇題IBM將客戶關(guān)系管理分為（）

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運(yùn)作管理
E.接入管理

4.多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實(shí)踐中理財(cái)師應(yīng)該做到（）

A.行動(dòng)迅速
B.先處理感情
C.后處理事件
D.客戶投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化
E.為保護(hù)商業(yè)秘密，處理流程不應(yīng)告知客戶

5.多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系維護(hù)或營(yíng)銷中，企業(yè)拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶的關(guān)系，這些營(yíng)銷費(fèi)用主要用于（）方面。

A.財(cái)務(wù)層面
B.生活層面
C.社交層面
D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師服務(wù)附加價(jià)值的活動(dòng)或安排
E.開(kāi)辦相關(guān)講座