單項選擇題投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（）并了解可能的解決方案。

A.判斷何時能解決問題
B.如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進行溝通
C.如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時間
D.做好客戶的維護工作


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1.單項選擇題了解投訴問題三步法：準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽，（）。

A.選擇一個與客戶平等的、舒適的位置
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等
C.可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細節(jié)問題回頭再說
D.分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋

2.單項選擇題安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（）。

A.如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點
B.如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替
C.如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請到營業(yè)網(wǎng)點
D.對客戶進行勸說，以理服人

3.單項選擇題安撫客戶情緒的作用（）。

A.盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點
B.讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火
C.不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)
D.客戶情緒穩(wěn)定后勸離

4.單項選擇題客戶隔離兩步法是表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的（）。

A.表示雖未理解對方的心情，但告示對方一定會處理好的
B.表示理解對方的心情
C.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境
D.將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)

5.單項選擇題面對一個憤怒的客戶，盡量將客戶帶離（）以避免對他人產(chǎn)生影響。

A.營業(yè)網(wǎng)點
B.營業(yè)大廳
C.業(yè)務(wù)區(qū)域
D.金融機構(gòu)