單項(xiàng)選擇題客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，（）；告訴客戶銀行的政策和程序，這會(huì)使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。

A.并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~
B.并承諾銀行將給客戶提供何種服務(wù)
C.決不能承諾銀行不能做到的事情
D.一定要承諾一些有利于客戶的好處，解決投訴


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1.單項(xiàng)選擇題投訴處理的三步法：立刻著手解決問題、（）、客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時(shí)間。

A.允許客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程
B.告知客戶解決方案
C.告知客戶回去等消息
D.客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅(jiān)決執(zhí)行

2.單項(xiàng)選擇題分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，（）。

A.對問題是否認(rèn)同
B.問題的客觀存在是否真實(shí)
C.問題是否能夠解決
D.如何讓客戶順利離開

3.單項(xiàng)選擇題投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（）并了解可能的解決方案。

A.判斷何時(shí)能解決問題
B.如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通
C.如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時(shí)間
D.做好客戶的維護(hù)工作

4.單項(xiàng)選擇題了解投訴問題三步法：準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽，（）。

A.選擇一個(gè)與客戶平等的、舒適的位置
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時(shí)記錄等等
C.可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問題回頭再說
D.分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋

5.單項(xiàng)選擇題安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（）。

A.如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
B.如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替
C.如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
D.對客戶進(jìn)行勸說，以理服人