單項選擇題

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

A.生產線法
B.顧客參與法
C.顧客接觸法
D.信息授權法

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單項選擇題

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

A.符合顧客需求
B.靈活機動
C.特色創(chuàng)新
D.成本收益最大化

單項選擇題

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

A.刪除沒有價值的步驟
B.向自助服務轉變
C.直接提供服務
D.合并某些服務

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