1981年,可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn):超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。哪些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在哪些覺得抱怨沒有完全解決好的人中,只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品,其他45%的人會減少購買。
案例思考題:
1.如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?
2.可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果,對其CRM有何意義?
3.體現(xiàn)的是何種營銷觀念,其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些?
4.除上述調(diào)查外,可口可樂公司的C.RM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作?
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最新試題
客戶互動就是與客戶進(jìn)行語言溝通。
優(yōu)質(zhì)客戶指的是客戶本身的“素質(zhì)”好,對企業(yè)()的客戶。
作為一種經(jīng)營管理理念,客戶關(guān)系管理起源于()的市場營銷觀念。
()的客戶是企業(yè)最有價值的客戶。
客戶感知價值具有主觀性。
多渠道客戶互動是指運(yùn)用一個以上的渠道或()來與客戶開展互動活動。
可以用產(chǎn)品質(zhì)量、款式等打消的客戶異議是()。
本質(zhì)上,客戶分級是企業(yè)()營銷思想的具體表現(xiàn)。
客戶識別有助于企業(yè)獲取新的()。
提高企業(yè)員工的素質(zhì)不能增加顧客總價值。