多項選擇題對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（）

A.企業(yè)特點(diǎn)和社會文化特點(diǎn)
B.資金實(shí)力
C.服務(wù)程序
D.客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)


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1.多項選擇題關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的有（）

A.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性
B.客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量
C.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的
D.客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的

3.多項選擇題以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)的意義，正確的有（）

A.有利于加深服務(wù)人員對整個服務(wù)過程的認(rèn)識，加深對服務(wù)質(zhì)量的了解
B.有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用
C.有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)
D.有助于服務(wù)的創(chuàng)新

4.多項選擇題以下哪幾項屬于客戶關(guān)懷的手段（）

A.處理客戶的投訴與抱怨
B.主動電話營銷
C.提供網(wǎng)站服務(wù)
D.免費(fèi)、提供額外服務(wù)

5.多項選擇題通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（）

A.售后服務(wù)維修質(zhì)量
B.客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同
C.客戶服務(wù)人員工作的失誤
D.商品質(zhì)量問題