（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

服務組織在設(shè)計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設(shè)計的（）原則。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務企業(yè)應該重視服務場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設(shè)計時所遵循的（）原則。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）