過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）