服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。