初級(jí)電信業(yè)務(wù)員章節(jié)練習(xí)(2019.04.26)
來(lái)源：考試資料網(wǎng)1.問(wèn)答題電信客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有哪幾種？
參考答案：
1）求實(shí)動(dòng)機(jī)
2）求廉動(dòng)機(jī)
3）好勝動(dòng)機(jī)
4）求利動(dòng)機(jī)
5）偏好動(dòng)機(jī)
6）從眾動(dòng)機(jī)
7）求俏動(dòng)機(jī)
8）惠顧動(dòng)機(jī)
9）求新動(dòng)機(jī)
參考答案：主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
參考答案：購(gòu)買欲望（動(dòng)機(jī)）；購(gòu)買商品
7.問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。
參考答案：客戶來(lái)到受理臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。如在受...
8.問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)述站立服務(wù)的內(nèi)容。
參考答案：站立服務(wù)是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)站立迎接，并詢問(wèn)用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，...
9.問(wèn)答題投訴處理中，如何應(yīng)對(duì)完全失控的客戶？
參考答案：
1）保持平靜的語(yǔ)氣；
2）問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒；
3）如客戶情緒仍然失控。請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。
10.問(wèn)答題接近客戶前的準(zhǔn)備有哪些？
參考答案：接近客戶前的準(zhǔn)備工作包括專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備、相關(guān)資料的準(zhǔn)備和精神上的準(zhǔn)備3個(gè)方面。
1）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
...
1）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
...
