簡述客戶關系維護計劃的作用。

在客戶細分的基礎上為不同的客戶匹配合適的關系發(fā)展策略，這就叫做客戶關系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。

客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以走動管理為主，服務是一個過程，要求他們對所有的服務內容全面管理是現(xiàn)實的。

簡述要想完整地分析客戶需從哪些方面進行。

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關系。

對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應內容。

客戶服務協(xié)調處理機制的構建需要各項規(guī)章制度加以保障才能實現(xiàn)。

反抗型客戶具有哪些特點？

（）模式強調客戶對服務質量的主觀感受。