單項(xiàng)選擇題投訴處理中，向客戶表示歉意，表達(dá)錯(cuò)誤的是（）。

A.先生，由于我們的錯(cuò)誤，我鄭重地向您道歉
B.先生，這個(gè)雖然使我們不對(duì)，但是也是因?yàn)槟约翰皇煜I(yè)務(wù)導(dǎo)致的
C.先生，我很抱歉給您帶來(lái)不便
D.先生，我為我的同事沒(méi)有向您提供有關(guān)信息而道歉


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1.單項(xiàng)選擇題投訴處理中，為了體現(xiàn)責(zé)任感，表達(dá)正確的是（）。

A.先生，您的要求我們答復(fù)不了
B.先生，您到底需要怎樣處理，你自己說(shuō)個(gè)方案吧
C.先生，請(qǐng)不用擔(dān)心，我會(huì)為您盡快跟進(jìn)
D.先生，請(qǐng)您不要再說(shuō)了，我們已經(jīng)知道了

2.單項(xiàng)選擇題投訴處理中，為了體現(xiàn)感同身受，表達(dá)正確的是（）

A.請(qǐng)您注意自己的的言辭，不要使用攻擊性語(yǔ)言
B.先生，您到底需要怎樣處理，你說(shuō)明白
C.如果情況發(fā)生在我身上，我也會(huì)有同感！
D.我已經(jīng)知道了，我會(huì)上報(bào)的，再見(jiàn)

3.單項(xiàng)選擇題投訴處理中，應(yīng)對(duì)語(yǔ)言粗鄙的客戶，不正確的是（）

A.讓客戶注意言辭，否則掛機(jī)
B.保持冷靜
C.嘗試令激動(dòng)地客戶平靜下來(lái)
D.切勿針?shù)h相對(duì)，惡意還擊

4.單項(xiàng)選擇題投訴處理中，應(yīng)對(duì)過(guò)于啰嗦的客戶，不正確的是（）

A.避免閑談
B.避免發(fā)問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題
C.任何時(shí)候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話
D.不要打斷客戶，讓客戶一直說(shuō)完

5.單項(xiàng)選擇題投訴處理中，應(yīng)對(duì)完全失控客戶，做法不正確的是（）。

A.保持平靜的語(yǔ)氣
B.問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒
C.告訴客戶聲音小點(diǎn)，請(qǐng)客戶注意自己的情緒
D.如客戶情緒仍然失控，向上級(jí)請(qǐng)示