單項(xiàng)選擇題處理客戶投訴時(shí)，在客戶述說完事情經(jīng)過和緣由后，不論責(zé)任是否在于加油站，都應(yīng)向客戶（）

A.辨明責(zé)任
B.表示誠(chéng)摯歉意
C.指出其失實(shí)之處
D.說明加油站的規(guī)定


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1.單項(xiàng)選擇題為了能讓客戶心平氣和，在傾聽時(shí)不應(yīng)（）

A.讓客戶述說完
B.善用肢體語(yǔ)言表示仔細(xì)傾聽
C.確認(rèn)問題
D.喧賓奪主

2.單項(xiàng)選擇題不屬于處理顧客投訴的原則是（）

A.積極主動(dòng)面對(duì)
B.不超職權(quán)范圍
C.態(tài)度良好誠(chéng)懇
D.不予理睬

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)待顧客投訴，首先應(yīng)（）

A.耐心傾聽
B.分清責(zé)任
C.迅速解決
D.向站經(jīng)理請(qǐng)示

4.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于溝通的特點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）

A.互賴性
B.雙向性
C.隨意性
D.情緒性

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)心加油站信譽(yù)、油品質(zhì)量以及管理水平，最符合（）的消費(fèi)心理。

A.事業(yè)單位駕駛員
B.用油單位負(fù)責(zé)人
C.用油單位經(jīng)辦人
D.個(gè)人消費(fèi)者