A.當(dāng)客戶有深入詳細(xì)了解和購買產(chǎn)品意愿時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確表述產(chǎn)品和服務(wù)的基本條款，客觀介紹產(chǎn)品預(yù)期收益并如實(shí)告知風(fēng)險(xiǎn)
B.當(dāng)有客戶投訴.不滿和糾紛發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理并盡力化解
C.當(dāng)客戶等候超過10人或柜均等候人數(shù)超過5人或客戶等候時(shí)間超過20分鐘時(shí)，主動(dòng)管理等候客戶并進(jìn)行二次分流
D.主動(dòng)與等候客戶互動(dòng)，包括了解客戶業(yè)務(wù)需求，遞送飲品，詢問需求，發(fā)放宣傳資料

A.柜員請(qǐng)主管蓋章時(shí)稱呼主管X姐
B.客戶辦完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)大堂人員稱呼客戶：美女慢走
C.使用禮貌用語送別客戶
D.兩名男員工互稱“XX”哥

A.在客戶面前不稱呼小名
B.使用“您好，請(qǐng).謝謝”等禮貌用語
C.引導(dǎo)員使用粵語與客戶問好
D.客戶面前不得稱呼員工別名

A.引導(dǎo)客戶時(shí)手指自然并攏且手掌張開向上微斜
B.大堂引導(dǎo)員指引手勢(shì)五指張開
C.客戶提交現(xiàn)金或憑條.卡（折/單）.單據(jù)時(shí)，與客戶交接物品.遞送名片時(shí)，需做到雙手接遞
D.引導(dǎo)員以規(guī)范的站姿迎接客戶

A.去有送聲
B.來有迎聲
C.贊揚(yáng)有致謝聲
D.批評(píng)有道歉聲

A.小心臺(tái)階
B.小心地滑
C.防止擠傷
D.小心玻璃

A.業(yè)務(wù)辦理
B.遞送飲品
C.發(fā)放宣傳資料
D.了解客戶業(yè)務(wù)需求

A.忙于接待其他客戶，有禮貌致歉并給予客戶操作介紹資料的
B.使用“可以”.“沒問題”或“肯定”等方式作出超過招商銀行服務(wù)承諾的
C.如客戶咨詢涉及自助服務(wù)功能開通但客戶沒有開通自助服務(wù)功能的，未主動(dòng)轉(zhuǎn)介或建議到相關(guān)崗位開通相關(guān)服務(wù)功能
D.無回復(fù)，或無轉(zhuǎn)接相關(guān)崗位，或拒絕客戶咨詢的

A.當(dāng)有客戶投訴.不滿和糾紛發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理并盡力化解
B.兩名大堂人員聊天
C.未忙于接待客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)其他崗位人員需求協(xié)助做好客戶服務(wù)
D.在崗期間不與其他員工談?wù)撆c工作無關(guān)事宜

A.維護(hù)廳堂環(huán)境，整理報(bào)刊
B.主動(dòng)更換筆芯，增加糖果
C.客戶等候時(shí)間20分鐘以上時(shí)，提示客戶還需等候的大概時(shí)間
D.客戶等候時(shí)間10分鐘以上時(shí)，提示客戶還需等候的大概時(shí)間