多項選擇題下列描述在文明規(guī)范用語.三聲服務中扣分的是（）

A.柜員請主管蓋章時稱呼主管X姐
B.客戶辦完業(yè)務離開網(wǎng)點時大堂人員稱呼客戶：美女慢走
C.使用禮貌用語送別客戶
D.兩名男員工互稱“XX”哥


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1.多項選擇題下列描述在文明規(guī)范用語.三聲服務中不扣分的是（）

A.在客戶面前不稱呼小名
B.使用“您好，請.謝謝”等禮貌用語
C.引導員使用粵語與客戶問好
D.客戶面前不得稱呼員工別名

2.多項選擇題下列描述在三姿規(guī)范中不扣分的是（）

A.引導客戶時手指自然并攏且手掌張開向上微斜
B.大堂引導員指引手勢五指張開
C.客戶提交現(xiàn)金或憑條.卡（折/單）.單據(jù)時，與客戶交接物品.遞送名片時，需做到雙手接遞
D.引導員以規(guī)范的站姿迎接客戶

3.多項選擇題三聲服務不包括（）

A.去有送聲
B.來有迎聲
C.贊揚有致謝聲
D.批評有道歉聲

4.多項選擇題溫馨提示和免責提示標識可為（）

A.小心臺階
B.小心地滑
C.防止擠傷
D.小心玻璃

5.多項選擇題廳堂管理的內(nèi)容包含（）

A.業(yè)務辦理
B.遞送飲品
C.發(fā)放宣傳資料
D.了解客戶業(yè)務需求

6.多項選擇題在咨詢指導耐心服務中扣分的是（）

A.忙于接待其他客戶，有禮貌致歉并給予客戶操作介紹資料的
B.使用“可以”.“沒問題”或“肯定”等方式作出超過招商銀行服務承諾的
C.如客戶咨詢涉及自助服務功能開通但客戶沒有開通自助服務功能的，未主動轉(zhuǎn)介或建議到相關(guān)崗位開通相關(guān)服務功能
D.無回復，或無轉(zhuǎn)接相關(guān)崗位，或拒絕客戶咨詢的

7.多項選擇題以下屬于大堂人員化解投訴.多崗位協(xié)助.專心服務內(nèi)容的是（）

A.當有客戶投訴.不滿和糾紛發(fā)生時，應及時處理并盡力化解
B.兩名大堂人員聊天
C.未忙于接待客戶時，應根據(jù)其他崗位人員需求協(xié)助做好客戶服務
D.在崗期間不與其他員工談論與工作無關(guān)事宜

8.多項選擇題對于廳堂管理表述正確的是（）

A.維護廳堂環(huán)境，整理報刊
B.主動更換筆芯，增加糖果
C.客戶等候時間20分鐘以上時，提示客戶還需等候的大概時間
D.客戶等候時間10分鐘以上時，提示客戶還需等候的大概時間

9.多項選擇題屬于廳堂管理內(nèi)容的是（）

A.根據(jù)客戶辦理業(yè)務的種類做好預先告知
B.維護大廳服務環(huán)境
C.整理報刊
D.維護區(qū)域內(nèi)自助設備

10.多項選擇題對于金葵花理財中心表述正確的是（）

A.公布金葵花客戶“24小時客戶服務電話4008895555”
B.無需擺放貴賓易登機服務提示立牌
C.電子銀行區(qū)設置可以登錄一網(wǎng)通的電腦設備且可正常使用
D.設置供客戶觀看的電視，并正常播放