問答題上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競爭日趨激烈,花一大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果,在電子商務(wù)之潮席卷而來時(shí),很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來吸引客戶。金豐易居在上海有很多營業(yè)點(diǎn),以前如果客戶有購房、租房的需求,都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心,而服務(wù)員的水平參差不齊,導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。又由于各個部門信息共享程度很低,所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入,由此給用戶留下了很不好的印象,很多客戶因此干脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是,盡管以前積累了大量的客戶資料和信息,但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類,這些很有價(jià)值的資料利用率很低。金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識到,在Internet時(shí)代,如果再不去了解客戶的真正需求,主動出擊,肯定會在競爭中被淘汰。
1999年5月,金豐易居與美國艾克公司接觸后,決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。經(jīng)過雙方人員充分溝通之后,艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先,金豐易居有很豐富的客戶資料,只要把各個分支的資料放在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中,就可以作為eCRM的資料源。另外,金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺,可以作為eCRM與客戶交流的接口。通過對金豐易居情況的分析,決定先從以下幾個部分實(shí)施:金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù),因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心,提高整體服務(wù)質(zhì)量,節(jié)省管理成本。實(shí)現(xiàn)一對一的客戶需求回應(yīng),通過對客戶愛好、需求分析,實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。有效利用已積累的客戶資料,挖掘客戶的潛在價(jià)值。充分利用數(shù)據(jù)庫信息,挖掘潛在客戶,并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型,以達(dá)到充分了解客戶,提高銷售機(jī)會。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合,降低銷售和管理成本。根據(jù)這些需求,艾克公司提供了有針對性的解決方案,主要用到艾克eCRM產(chǎn)品eNterpriseⅠ,該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶進(jìn)行交流,并提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能,實(shí)現(xiàn)一對一行銷。另外,結(jié)合艾克的電子商務(wù)平臺eACP,與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。
應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后,金豐易居很快取得了很好的效果,統(tǒng)一的服務(wù)平臺不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象,還節(jié)省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價(jià)值,金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法,提高了業(yè)務(wù)量。另外,由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源,降低了管理成本。上海金豐易居為何要實(shí)施CRM系統(tǒng)?
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