A.服務(wù)人員素質(zhì)低
B.管理不當(dāng)
C.質(zhì)量管理前后不一致
D.服務(wù)程序復(fù)雜
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A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
A.服務(wù)本身的特點
B.顧客的特點
C.企業(yè)組織構(gòu)造
D.服務(wù)提供者本身的素質(zhì)
A.管理者認識的差距
B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
C.期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)的差距
D.服務(wù)交易差距
A.市場溝通
B.企業(yè)形象
C.顧客口碑
D.顧客需求
A.技術(shù)質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
D.過程質(zhì)量
最新試題
關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。
（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務(wù)質(zhì)量。
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。
在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。
在服務(wù)藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）