服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時(shí)具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的（）原則。

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法中的（）。

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

在購買服務(wù)的過程中，消費(fèi)者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會因素。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）