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填空題準確而恰當?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準確是指個人的神態(tài)準確表達了個人的（）、（），從而能使對方正確地理解自己。

1.填空題營業(yè)人員服飾的基本要求（）、（）。

2.填空題恰當?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應該做到（）、謙恭、（）。

3.填空題處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動情緒的最好辦法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。

4.填空題為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面（）、物質(zhì)準備和（）。

5.填空題服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的（），包括營業(yè)人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。