單項(xiàng)選擇題公司運(yùn)營(yíng)部對(duì)客服提供的賓客意見(jiàn)進(jìn)行審核時(shí)會(huì)將在哪些方面存在瑕疵意見(jiàn)確定為投訴（）？

A.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)
B.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)
C.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、酒店硬件
D.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、酒店硬件


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2.單項(xiàng)選擇題根據(jù)2011年品牌管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，下列對(duì)平衡積分卡單項(xiàng)考核的合格標(biāo)準(zhǔn)，描述正確的是哪項(xiàng)（）？

A.標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)、賓客暗訪(fǎng)、賓客評(píng)價(jià)單項(xiàng)得分≥80分.
B.標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)、賓客暗訪(fǎng)、賓客評(píng)價(jià)單項(xiàng)得分＜85分，但各項(xiàng)全國(guó)排名不在最后20%（含20%）
C.總查修正得分＜80分，但在區(qū)域合格率范圍內(nèi)
D.總查修正得分＜80分，不在區(qū)域合格率范圍內(nèi)，但全國(guó)排名不在最后20%

3.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于2011年品牌管理綜合評(píng)估計(jì)分說(shuō)明，敘述不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.品牌管理涵蓋總查、標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)、賓客暗訪(fǎng)、賓客評(píng)價(jià)四項(xiàng)考核內(nèi)容，占平衡記分卡管理類(lèi)記分的70%
B.品牌管理的考核內(nèi)容中，總查20%，標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)20%，賓客暗訪(fǎng)20%，賓客評(píng)價(jià)10%
C.酒店品牌管理綜合評(píng)估得分將作為店長(zhǎng)晉升或淘汰的依據(jù)
D.年終品牌管理綜合評(píng)估得分在全國(guó)排名最后10位的店長(zhǎng)，將列入不合格店長(zhǎng)名單

4.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于2011年品牌管理考評(píng)項(xiàng)目，不包括哪項(xiàng)（）？

A.公司總查
B.區(qū)域總查
C.標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)
D.員工滿(mǎn)意度

5.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于2011年酒店硬件類(lèi)備案申請(qǐng)流程的敘述，錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)？（）

A.新店工程竣工驗(yàn)收時(shí)，由店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)→質(zhì)檢部經(jīng)理確認(rèn)→質(zhì)檢部總監(jiān)審批→運(yùn)營(yíng)總監(jiān)復(fù)核；
B.竣工驗(yàn)收后的在營(yíng)業(yè)酒店，由店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)→維護(hù)部總監(jiān)審批→運(yùn)營(yíng)總監(jiān)復(fù)核；（店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)→區(qū)域維護(hù)經(jīng)理確認(rèn)→維護(hù)部總監(jiān)審批→運(yùn)營(yíng)總監(jiān)復(fù)核）
C.公司審批的酒店大修計(jì)劃無(wú)需申報(bào)，運(yùn)營(yíng)部直接與維護(hù)部確認(rèn)
D.以上選項(xiàng)皆是