多項選擇題收取費用要做到“三唱一復(fù)”，其中“三唱”指的是（）

A.唱付
B.唱談
C.唱收
D.唱價
E.唱議


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1.多項選擇題下列（）描述是正確的。

A.肯德基以QSCV的經(jīng)營戰(zhàn)略而稱雄世界快餐業(yè)
B.“假日飯店聯(lián)號”是以廉價、舒適、潔凈、安全而著稱于世
C.“希爾頓飯店聯(lián)號”以高效服務(wù)和管理嚴格而贏得人們的贊譽
D.對旅游業(yè)而言，旅游線路的設(shè)計容易模仿，但服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容卻難以模仿
E.有許多企業(yè)另辟蹊徑，不斷創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的細節(jié)差異獲取競爭優(yōu)勢

2.多項選擇題當(dāng)客人需求得不到滿足時就有可能產(chǎn)生投訴，作為服務(wù)人員（）

A.認為零投訴是不可能的，因此不要太在意
B.理解投訴的客人
C.給予最大限度的重視并幫助解決問題
D.認為有些客人投訴是惡意行為
E.應(yīng)該換位思考

3.多項選擇題下列乘飛機的禮儀，正確的是（）

A.導(dǎo)游要第一個上飛機
B.在上飛機前，導(dǎo)游要幫助游客辦理登機牌領(lǐng)取、行李托運等相關(guān)手續(xù)
C.在飛行過程中，導(dǎo)游自身行為要符合禮儀規(guī)范
D.登機后導(dǎo)游與游客可大聲聊天
E.下飛機后，導(dǎo)游要提醒游客領(lǐng)取自己行李，并及時與前來接團的地陪聯(lián)系