服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時(shí)出現(xiàn)了失誤。

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，（）也可以稱為“對(duì)未來的設(shè)計(jì)”。

（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

從關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)。

在購買服務(wù)的過程中，消費(fèi)者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。

關(guān)系營(yíng)銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過程。

顧客因?yàn)椋ǎ┒x開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。

關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是保持（）。