單項(xiàng)選擇題對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中的了解客戶期望來說，個(gè)人專訪及專題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。下列不屬于專題討論小組有利方面的是（）。

A.鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流
B.可集思廣益
C.幫助發(fā)現(xiàn)客戶興趣所在，并可進(jìn)行深入探討
D.可加快完成速度


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1.單項(xiàng)選擇題在客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中，處于利用客戶數(shù)據(jù)庫與草擬問卷兩者之間的步驟是（）。

A.客戶滿意度問卷調(diào)查的策劃
B.了解客戶期望
C.審核問卷
D.調(diào)查

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)于客戶滿意度調(diào)查基本原則來說，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意目標(biāo)明確、領(lǐng)導(dǎo)重視、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同運(yùn)作、基于事實(shí)。其中協(xié)同運(yùn)作即（）。

A.調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)
B.要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效
C.采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研
D.在實(shí)施評(píng)估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持

3.單項(xiàng)選擇題在測(cè)量客戶滿意的方法中，（）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)研
C.失去客戶分析
D.競爭者分析

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)鍵的績效指標(biāo)可以通過（）使用來確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的結(jié)合
D.不確定

5.單項(xiàng)選擇題在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括（）。

A.需要被關(guān)心
B.需要被埋怨
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要迅速反應(yīng)

6.單項(xiàng)選擇題客戶希望聽到"如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我來處理它的步驟與時(shí)間"，體現(xiàn)了客戶（）的需求。

A.需要迅速反應(yīng)
B.需要被傾聽
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要被關(guān)心

7.單項(xiàng)選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案
D.總結(jié)評(píng)價(jià)

8.單項(xiàng)選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責(zé)任人
D.答復(fù)業(yè)主

9.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（）。

A.對(duì)投訴要"共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)

10.單項(xiàng)選擇題對(duì)正確理解投訴的意義敘述不正確的是（）。

A.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑
B.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇
C.一般情況下，業(yè)主投訴可反映物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，使服務(wù)更好
D.對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，可以使解決的問題慢慢淡化