A.調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動
B.要求客戶滿意度調(diào)研真實有效
C.采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研
D.在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持
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A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)研
C.失去客戶分析
D.競爭者分析
A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的結(jié)合
D.不確定
A.需要被關(guān)心
B.需要被埋怨
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要迅速反應(yīng)
A.需要迅速反應(yīng)
B.需要被傾聽
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要被關(guān)心
A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案
D.總結(jié)評價
A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責(zé)任人
D.答復(fù)業(yè)主
A.對投訴要"共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進(jìn)
A.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑
B.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇
C.一般情況下，業(yè)主投訴可反映物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，使服務(wù)更好
D.對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，可以使解決的問題慢慢淡化
A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關(guān)的事
D.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔
A.重點性
B.基礎(chǔ)性
C.普遍性
D.合理性
最新試題
物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括（）等。
請寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟。
A投訴的意義在于（）。
在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（）。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作達(dá)到良好效果，在做好場地、人員等工作的同時，應(yīng)針對不同對象，不同內(nèi)容做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。在與（）等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。
溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。溝通的方法包括（）。
以下不屬于物業(yè)管理溝通方法的有（）。
客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對客戶的側(cè)重點，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程，其應(yīng)當(dāng)注意（）。
對于客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中的了解客戶期望來說，個人專訪和專題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。其個人專訪不利方面包括（）。
物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還要求（）。