單項選擇題對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴。首先要設(shè)身處地地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情，這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的（）方法。

A.真誠對待，冷靜處理
B.耐心傾聽，不與爭辯
C.及時處理，注重質(zhì)量
D.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)


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1.單項選擇題在確定物業(yè)管理投訴處理責任人后，應(yīng)（）。

A.判定投訴性質(zhì)
B.提出解決投訴的方案
C.答復(fù)業(yè)主
D.調(diào)查分析投訴原因

4.單項選擇題在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為。下列選項中，不屬于物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的是（）。

A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
B.與施工單位就后期物業(yè)維修保養(yǎng)等問題的溝通交流
C.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
D.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

5.單項選擇題客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中第一個步驟是（）。

A.客戶滿意度調(diào)查的策劃
B.利用客戶數(shù)據(jù)庫
C.草擬問卷
D.客戶滿意過程再評估

6.單項選擇題在客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中，處于分析結(jié)果與客戶滿意過程再評估兩者之間的步驟是（）。

A.調(diào)查
B.審核問卷
C.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃
D.草擬問卷

7.單項選擇題對于客戶滿意問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的問卷的提問類型來說，問卷的提問類型有陳述性格式、定性格式、對比格式（針對期望值）、對比格式（針對競爭態(tài)勢）。下列提問屬于定性格式的是（）。

A.您對本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目如何評價？答案如：A.完全同意B.比較同意
B.您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目？答案如：A.非常好B.一般
C.您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D.您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目與其他項目相比為答案：A.好得多B.非常差

9.單項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。下列屬于面談問答式有利方面的是（）。

A.方便答卷者，獲得相對真實完整的答案
B.可以控制
C.可能減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性
D.數(shù)據(jù)收集迅速

10.單項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中的了解客戶期望來說，個人專訪及專題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。下列不屬于專題討論小組有利方面的是（）。

A.鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流
B.可集思廣益
C.幫助發(fā)現(xiàn)客戶興趣所在，并可進行深入探討
D.可加快完成速度