多項選擇題PZB組合認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量要素應(yīng)包括（）。

A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.保證性
D.移情性
E.有形性


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1.多項選擇題依據(jù)格魯諾斯感知服務(wù)質(zhì)量模型，顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量由（）構(gòu)成。

A.人員質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.功能質(zhì)量
D.環(huán)境質(zhì)量
E.經(jīng)濟質(zhì)量

2.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量環(huán)把物流服務(wù)質(zhì)量形成與實現(xiàn)的全過程分為（）等關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)。

A.服務(wù)市場開發(fā)
B.服務(wù)設(shè)計
C.服務(wù)提供
D.服務(wù)業(yè)績分析與改進
E.服務(wù)質(zhì)量管理

3.多項選擇題依據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)，在服務(wù)設(shè)計階段，要制定出服務(wù)過程中所使用的三個文件，即（）。

A.服務(wù)規(guī)范
B.員工操作規(guī)范
C.服務(wù)提供規(guī)范
D.現(xiàn)場管理規(guī)范
E.服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

4.多項選擇題按照接觸方式不同，服務(wù)接觸可以分為（）。

A.顧客服務(wù)接觸
B.直接服務(wù)接觸
C.面對面服務(wù)接觸
D.電話服務(wù)接觸
E.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸

5.多項選擇題基于顧客價值的第三方物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計包括（）。

A.顯性服務(wù)要素設(shè)計
B.顧客行為要素設(shè)計
C.隱性服務(wù)要素設(shè)計
D.環(huán)境要素設(shè)計
E.物品要素設(shè)計