超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務過程，但企業(yè)無需關注顧客行為。

全面質量管理把實施質量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構成。

服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。

服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經濟損失方面。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。