單項選擇題（）是客戶經(jīng)理維護客戶關系的基礎性工作，是提供產(chǎn)品服務、分析客戶價值、推進合作關系的依據(jù)。

A、對客戶綜合信息的采集
B、引導新的金融產(chǎn)品消費
C、產(chǎn)品服務跟蹤
D、實施動態(tài)管理


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1.單項選擇題下列屬于銀行的優(yōu)質(zhì)客戶的是（）。

A、在本行有大金額存款且賬戶流動狀態(tài)良好的客戶
B、服務費用過高的客戶
C、形成呆賬或死賬的客戶
D、帶來訴訟的客戶

2.單項選擇題下列關于‘客戶滿意度’，說法錯誤的是（）。

A、客戶滿意是指向客戶提供的服務超過客戶的期望
B、滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累
C、滿意度的高低影響客戶的穩(wěn)定性，滿意度較高的客戶才可能成為銀行的忠誠客戶
D、客戶滿意僅僅指經(jīng)濟意義上的客戶滿意度

3.單項選擇題客戶維護工作過程中，（）的目的是及時發(fā)現(xiàn)客戶異常情況，及時跟蹤服務。

A、注重客戶成本管理
B、注重客戶狀態(tài)管理
C、注重過程管理
D、注重客戶滿意度管理

4.單項選擇題（）是指客戶經(jīng)理可以向客戶承諾一個簽訂協(xié)議后的系列優(yōu)惠服務來促成交易，而這種服務要是一定能做到的事。

A、總結(jié)利益法
B、‘二擇一’法
C、優(yōu)惠誘導法
D、投石問路法

5.單項選擇題以退為進法的促成交易策略適用于（）的客戶。

A、果斷型
B、平易型
C、表現(xiàn)型
D、思維型

6.單項選擇題（）促成交易的策略適用于果斷型與表現(xiàn)型的客戶。

A、循序漸進法
B、總結(jié)利益法
C、提煉共識法
D、立即行動法

7.單項選擇題循序漸進式促成交易策略成功的關鍵在于（）。

A、可以有效地控制場面，避免客戶偏離客戶經(jīng)理原先設定的營銷方案
B、可以督促客戶立即開展行動、簽約合作的策略
C、可以從正向或反向進行歸納，便于目標客戶回憶與聯(lián)想
D、初次合作能夠激發(fā)起客戶的信任，進而促進第二次和第三次更大范圍內(nèi)合作的成功

8.單項選擇題‘您喜歡哪一種貸款方式，是保證方式還是質(zhì)押方式？’屬于（）的提問方式。

A、直接請求法
B、‘二擇一’法
C、以退為進法
D、立即行動法

9.單項選擇題（）是通過設計提問來激發(fā)潛在客戶的反應，但不是咄咄逼人地迫使客戶作出明確的購買決策的一種成交策略。

A、循序漸進法
B、優(yōu)惠誘導法
C、提煉共識法
D、投石問路法

10.單項選擇題客戶的情緒變化規(guī)律中，雙方合作的最佳境界通常是（）。

A、使客戶感到滿意
B、引起客戶注意
C、使客戶產(chǎn)生興趣
D、激起客戶欲望