A.客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳或走進(jìn)柜面時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情引導(dǎo)，目視客戶并向客戶問(wèn)好。
B.與客戶交談應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”等推諉言辭。
C.辦理業(yè)務(wù)時(shí)不應(yīng)隨意接聽(tīng)電話，特殊情況必須接聽(tīng)電話的，要征得客戶同意。
D.接受客戶批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇、表示感謝、客戶因?qū)ο嚓P(guān)工作不了解而批評(píng)的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正。

A.出單人員應(yīng)了解掌握與出單業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。
B.出單人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。
C.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)臵專人處理客戶咨詢、投訴和疑難突發(fā)問(wèn)題等。
D.對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)確定結(jié)果的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)告知客戶不能立即知曉結(jié)果，讓客戶回家等候。

A.當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前，面帶微笑，了解客戶需求。
B.與客戶初步交流后，要銅鼓客戶的外在特征以及行為表現(xiàn)來(lái)區(qū)分客戶類別。
C.對(duì)于公司VIP客戶，應(yīng)引導(dǎo)其到VIP窗口，獲得優(yōu)先服務(wù)。
D.當(dāng)了解客戶要辦理退保業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將客戶直接引導(dǎo)到相關(guān)柜面進(jìn)行辦理，避免產(chǎn)生矛盾。

A.遇到客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢時(shí)，應(yīng)利用宣傳資料、產(chǎn)品介紹資料、相關(guān)表格、文件等配合講解。
B.當(dāng)需要咨詢的客戶較多時(shí)，應(yīng)向后續(xù)等待客戶進(jìn)行相關(guān)提醒，滿足每一名客戶的咨詢講解需要。
C.當(dāng)遇到暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，并記錄下客戶的咨詢問(wèn)題和聯(lián)系方式，明確告訴客戶具體回復(fù)時(shí)間。
D.為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)特別要對(duì)責(zé)任免除、條款中容易發(fā)生歧義的內(nèi)容及投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)等條文進(jìn)行明確說(shuō)明。

A.當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶，由專人引導(dǎo)客戶到安靜的客戶接待室。
B.當(dāng)客戶來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)運(yùn)用“先處理事情，后要處理好心情”的原則，從客戶額角度出發(fā)。
C.當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓其把話說(shuō)完，以避免影響客戶情緒。
D.當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開(kāi)始對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)和確認(rèn)。