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名詞解釋飯店制度

是反映飯店各方共同要求的、由飯店各方共同達(dá)成的規(guī)范和協(xié)議，是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

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1.問答題某酒店A餐廳的生意相當(dāng)紅火，后廚總是在緊張的“戰(zhàn)斗狀態(tài)”之中。因為A餐廳有很多特色菜，所以來這就餐的人絡(luò)繹不絕。這天，客人甲拖著自己的行李走進(jìn)了A餐館，看起來好像是馬上要趕火車或飛機(jī)。因為他一邊進(jìn)餐廳一邊看著手表。服務(wù)人員說了聲“歡迎光臨”，就把客人甲引到一個座位上。這位客人看了看，點了一個地三鮮還有一碗米飯，說了一聲：“請快點上菜，我趕時間?！狈?wù)員拿菜單走了，但過了有20分鐘，菜還沒有上來。客人甲催促道：“服務(wù)員，我的菜怎么還沒上?。俊狈?wù)員過來說，“請不要著急。馬上就好了！”客人甲不耐煩地看著四周。這時，服務(wù)員小姐微笑著對客人甲說：“您再等一下吧，您看這是我們的特色菜，要不要試試？”客人甲此時十分氣憤：“什么服務(wù)??？我趕時間，哪有工夫品嘗你們的特色菜??？我要的菜上來就不錯了?！比缓蠓餍涠ァＨ绻闶窃摲?wù)員，你會怎么做呢？

參考答案：首先在迎接客人進(jìn)門時，我會做到的就是察言觀色?？匆娍腿藥е欣?，首先應(yīng)該想到客人是否趕時間，所以，在客人點菜的時候就要向...

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2.問答題某酒店A餐廳的生意相當(dāng)紅火，后廚總是在緊張的“戰(zhàn)斗狀態(tài)”之中。因為A餐廳有很多特色菜，所以來這就餐的人絡(luò)繹不絕。這天，客人甲拖著自己的行李走進(jìn)了A餐館，看起來好像是馬上要趕火車或飛機(jī)。因為他一邊進(jìn)餐廳一邊看著手表。服務(wù)人員說了聲“歡迎光臨”，就把客人甲引到一個座位上。這位客人看了看，點了一個地三鮮還有一碗米飯，說了一聲：“請快點上菜，我趕時間?！狈?wù)員拿菜單走了，但過了有20分鐘，菜還沒有上來。客人甲催促道：“服務(wù)員，我的菜怎么還沒上啊？”服務(wù)員過來說，“請不要著急。馬上就好了！”客人甲不耐煩地看著四周。這時，服務(wù)員小姐微笑著對客人甲說：“您再等一下吧，您看這是我們的特色菜，要不要試試？”客人甲此時十分氣憤：“什么服務(wù)??？我趕時間，哪有工夫品嘗你們的特色菜??？我要的菜上來就不錯了?！比缓蠓餍涠?。試分析此次服務(wù)失敗的原因？

參考答案：雖然該餐館的特色菜很受歡迎，但是對于趕時間的客人來說，他們搶的是時間，什么菜燒制用的時間最短，對他們來說最有吸引力。案例...

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3.問答題顧客期望和顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系是什么？

參考答案：①顧客期望與顧客滿意都是顧客的消費心理的一種反應(yīng)，都是顧客對飯店提供的服務(wù)質(zhì)量和自身所獲得的價值的評估。
②顧...

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4.問答題請簡述飯店督導(dǎo)人員的作用

參考答案：

階梯作用或者媒介作用；潤滑劑作用或者協(xié)調(diào)作用；監(jiān)控作用；保證作用

5.問答題飯店管理的特點有哪些？

參考答案：

環(huán)境管理的復(fù)雜性；價值管理的特殊性；銷售管理的難控性；經(jīng)營管理與消費的同步性