單項選擇題文明服務(wù)用語中描述正確的是（）

A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C.工作中習(xí)慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴(yán)。


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2.單項選擇題文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）

A.稱謂要得體，學(xué)會使用敬語.問候語。
B.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。

3.單項選擇題關(guān)于傾聽的描述錯誤的是（）

A.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 
B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。 
C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 
D.在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”.“對”保持回應(yīng)。

4.單項選擇題關(guān)于行姿描述中錯誤的是（）

A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。

5.單項選擇題入座要求的描述不準(zhǔn)確的是（）

A.入座時雙腳略寬于肩并行
B.入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人
C.男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下