單項選擇題交接款項的禮儀中，不正確的是（）

A.雙手接遞款項
B.輕拿輕放
C.不拋不棄
D.保持安靜


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1.單項選擇題遞送物品時，描述不準確的是（）

A.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳
B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好
C.服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方
D.遞送物品時要注視客戶眼睛

2.單項選擇題文明服務用語中描述正確的是（）

A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。

4.單項選擇題文明服務基本要求中，表述不準確的是（）

A.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語。
B.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務用語。

5.單項選擇題關于傾聽的描述錯誤的是（）

A.在營業(yè)網(wǎng)點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 
B.服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。 
C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 
D.在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”.“對”保持回應。