單項選擇題當顧客向服務人員抱怨時，大多數(shù)顧客是通過（）來進行投訴。
A.信函
B.傳真或電子郵件
C.客戶反饋卡
D.面對面交流或電話
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1.單項選擇題如果顧客不小心弄翻了湯碗，而服務人員并沒有提供毛巾或將桌子擦干凈，這是由于（）所導致的失誤。
A.顧客不當行為引起的失誤
B.對顧客隱含的服務要求反應失敗
C.員工的不當行為所致的失誤
D.對顧客提出的服務要求反應失敗
2.單項選擇題一位學生在借閱圖書時，卻被圖書館員告知由于電腦系統(tǒng)出現(xiàn)問題不能辦理借閱手續(xù)，這屬于服務提供系統(tǒng)的失誤中的（）。
A.不合理的緩慢服務
B.合理的緩慢服務
C.顧客無法得到服務
D.其他核心服務的失誤
3.單項選擇題對于一個培訓機構而言，當合格率主要取決于學員個人的努力與付出時，則不合適使用（）。
A.有形展示
B.服務補救
C.服務促銷
D.服務保證
4.單項選擇題某快遞公司向顧客承諾“隔日送達”，這種服務保證屬于（）。
A.服務特性保證
B.完全滿意保證
C.不完全滿意保證
D.聯(lián)合保證
5.單項選擇題（）決定了服務失敗難以避免。
A.服務人員
B.服務企業(yè)
C.服務質量
D.服務特性
最新試題
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
題型：單項選擇題
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
題型：單項選擇題
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
題型：單項選擇題
服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。
題型：單項選擇題
（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。
題型：單項選擇題
作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
題型：單項選擇題
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
題型：單項選擇題
顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）
題型：單項選擇題
關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。
題型：單項選擇題
關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
題型：單項選擇題