單項(xiàng)選擇題（）指可能或已經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響的問(wèn)題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響的投訴。

A.重大投訴
B.緊急投訴
C.普通投訴
D.升級(jí)投訴


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1.單項(xiàng)選擇題質(zhì)檢評(píng)分主要是對(duì)工單的（）進(jìn)行考核

A.準(zhǔn)確性，規(guī)范性，及時(shí)性
B.準(zhǔn)確性，完整性，及時(shí)性
C.科學(xué)性，規(guī)范性，及時(shí)性
D.準(zhǔn)確性，規(guī)范性，通用性

2.單項(xiàng)選擇題（）指的是投訴號(hào)碼歸屬地公司最終要對(duì)投訴的處理負(fù)責(zé)，查證客戶投訴的問(wèn)題并提供最終的解決方案，直到投訴處理完畢。

A.首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則
B.屬地處理原則
C.內(nèi)部升級(jí)原則
D.客戶回訪原則

4.單項(xiàng)選擇題用戶收到重復(fù)短消息的可能原因是（）

A、用戶所在的MSC到短消息中心沒(méi)有路由或路由數(shù)據(jù)錯(cuò)誤
B、用戶所在的HLR到短消息中心沒(méi)有路由或路由數(shù)據(jù)錯(cuò)誤
C、用戶漫游地的HLR到短消息中心沒(méi)有路由或路由數(shù)據(jù)錯(cuò)誤
D、短消息中心到用戶所在的MSC的路由數(shù)據(jù)錯(cuò)

5.單項(xiàng)選擇題向電信或聯(lián)通用戶發(fā)送短信，收到成功發(fā)送的狀態(tài)報(bào)告表示（）

A、短信成功發(fā)送到端局MSC
B、短信成功發(fā)送到短信中心SMSC
C、短信成功發(fā)送到本端短信互聯(lián)網(wǎng)關(guān)
D、短信成功發(fā)送到對(duì)方短信互聯(lián)網(wǎng)關(guān)