服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。