單項選擇題網點大堂經理管理是一項團隊工作，大堂經理要承擔起網點大廳各崗位人員團隊管理的職責，團隊包括（）、自助設備管理員等。

A、大堂經理
B、理財人員
C、合作單位駐點銷售人員
D、以上皆是


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1.單項選擇題要有效解決客戶排隊問題，必須具有分析，結合（）和業(yè)務狀況，進行針對性改進。

A、網點客戶類型
B、網點客戶數量
C、網點客戶態(tài)度
D、以上皆是

2.單項選擇題盡量使客戶等待的時候有事可做，可以使得等待更為輕松有趣，例如（）。

A、提供大的電視顯示屏幕
B、為客戶提供熱水
C、為客戶提供大音量音樂
D、以上皆是

3.單項選擇題可直接通過（）獲知網點每個時段等候的客戶數量，了解排隊情況。

A、網點時均時段人數曲線圖
B、網點日均時段人數曲線圖
C、網點月均時段人數曲線圖
D、以上皆是

5.單項選擇題編制突發(fā)事件應急預案。組織大堂經理等人員進行必要的訓練與演習。網點應定期進行突發(fā)事件應急預案的演練，（）。

A、明確各崗位職責分工
B、提高應急水平
C、加強應對突發(fā)事件的能力
D、以上皆是

8.單項選擇題突發(fā)事件應對的一般程序，首先應是（）。

A、啟動應急預案
B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時公布事件的真相
D、查明事件的真是原因

10.單項選擇題服務補救過程中必須遵循的原則（）。

A、不管是誰造成的服務失誤，都應該義不容辭地發(fā)現并改正失誤
B、要使得顧客不能夠輕松、容易地進行投訴
C、不關心服務失誤對顧客精神上造成的傷害
D、不要及時向顧客作出道歉