乘客主動(dòng)提出意見和建議，實(shí)質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)虛心接待。

當(dāng)遇到異常情況需要緊急停車時(shí)，列車司機(jī)應(yīng)及時(shí)通知乘客緊握扶手，避免碰撞跌倒。

在站廳服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘?jiān)械扔欣щy乘客。

查驗(yàn)票時(shí)，要禮貌當(dāng)先，決不能使用冷漠的語言。

當(dāng)乘客企圖沖上正在關(guān)門中的列車時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止乘客并禮貌提醒其等候下班列車。

遇到乘客不滿時(shí)，首先學(xué)會(huì)說“對(duì)不起”，很多時(shí)候一句道歉就能平息乘客不滿。

線路運(yùn)營正常，有乘客要求退票時(shí)，不用解釋，可直接退票。

當(dāng)車站出現(xiàn)大客流擁堵時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施疏導(dǎo)客流。

進(jìn)出升降式電梯、無人操縱電梯時(shí)，應(yīng)讓乘客先進(jìn)后出。

當(dāng)列車上發(fā)生異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)廣播宣傳，以防擴(kuò)大事態(tài)。除個(gè)別威脅到乘客安全的情況外，司機(jī)應(yīng)盡最大可能將列車開至站臺(tái)，在站臺(tái)進(jìn)行處理。