面對乘客投訴，客運(yùn)服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

當(dāng)車站出現(xiàn)大客流擁堵時，應(yīng)及時上報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施疏導(dǎo)客流。

當(dāng)遇到異常情況需要緊急停車時，列車司機(jī)應(yīng)及時通知乘客緊握扶手，避免碰撞跌倒。

廣播必須根據(jù)實(shí)際需要選擇適當(dāng)?shù)牟シ艜r機(jī)，準(zhǔn)確的播放內(nèi)容。

TPO的基本原則有時間原則、地點(diǎn)原則和人物原則。

在站廳服務(wù)時應(yīng)主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

當(dāng)注意到乘客有任何困難時，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助。

如遇到持有“殘疾證”（視力殘疾）的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票。

與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。

遇到乘客不滿時，首先學(xué)會說“對不起”，很多時候一句道歉就能平息乘客不滿。